Comportamentul clienților în online s-a schimbat semnificativ în ultimii ani. Ce transformări importante s-au produs și care sunt motivele lor? Cum te poți adapta la ele astfel încât să vii mai ușor în întâmpinarea așteptărilor clienților tăi? Îți povestim în detaliu în cele ce urmează.
Vrei să ai mai multă vizibilitate pentru afacerea ta, ori îți dorești mai multe lead-uri? O strategie de marketing coerentă poate oferi o direcție clară brandului tău în lumea digitală! Contactează-ne!
Iată câteva informații interesante despre modul în care se comportă clienții în mediul online:
- 93% dintre consumatori citesc review-uri înainte de a achiziționa un produs online
- 87% dintre clienți caută informații online înainte de a cumpăra un produs în magazinele fizice
- 71% dintre achizițiile online sunt influențate de preț, iar 58% de caracteristicile produselor
În plus:
- 84% dintre clienți au la fel de multă încredere în review-urile online ca într-o recomandare face-to-face
- 50% își abandonează coșurile de cumpărături
- 7 din 10 consumatori vor părăsi un website dacă acesta se încarcă în mai mult de 3 secunde
Amazon - călătoria de la o simplă librărie online, la un retailer gigant
Compania americană reprezintă un exemplu semnificativ despre cum se poate adapta un business cu succes la schimbările prin care trece comportamentul consumatorilor în online în ultimii ani. De la o simplă librărie online, Amazon și-a diversificat rapid gama de produse și servicii, extinzându-se pentru a deveni un gigant global de comerț electronic și servicii cloud.
Cum s-a adaptat Amazon? A oferit o experiență de cumpărare personalizată pentru utilizatori, pornind de la tehnologii de analiză a datelor capabile să ofere recomandări personalizate clienților. În plus, a integrat un serviciu pe bază de abonament care le oferă clienților acces la livrări gratuite și rapide: Amazon Prime. Formula a fost preluată cel puțin parțial și de eMAG în România (eMAG Genius).
Descoperă ce schimbări cheie au loc în comportamentul clienților tăi în online în ultima perioadă:
1. Dispozitivele mobile șterg granițele între online și offline
Peste 80% dintre consumatorii care aleg să cumpere produse sau servicii online fac acest lucru de pe dispozitive mobile, în special de pe propriul smartphone. Această tendință face ca, în mod paradoxal, să se atenueze semnificativ granițele dintre cumpărăturile online și cele offline. Motivul? Utilizatorii pot achiziționa produse oricând și de oriunde. Mai mult, clienții își pot folosi mobilul pentru a face cumpărături în orice stadiu al ciclului de vânzare, chiar dacă se află într-un magazin fizic. Spre exemplu, în unele farmacii din România este mai ieftin să cumperi anumite medicamente de pe site-ul farmaciei și să le ridici dintr-un sediu fizic, decât să cumperi direct din farmacie.
Clienții au devenit mult mai creativi cu modul în care își utilizează smartphone-urile pentru a face cumpărături online iar lucrurile vor evolua și mai mult în viitorul apropiat. Ce pot face business-urile pentru a se adapta? Este indicat să își creeze experiențe de cumpărare omnichannel atât în online, cât și în mediul offline, dacă e cazul. Mai exact, să integreze și să folosească strategii de marketing, de vânzări, elemente vizuale, mesaje și orice alt tip de elemente de marketing într-un mod unitar, indiferent dacă aleg să le difuzeze în offline sau în mediul online.
2. Cumpărătorii își doresc tot mai frecvent experiențe personalizate
Cei mai mulți consumatori au așteptări din ce în ce mai mari și își doresc experiențe de cumpărare personalizate, fie bazate pe istoricul lor de cumpărături, fie pe nevoile și preferințele lor. În funcție de comportamentul pe un site, aceștia se așteaptă să primească recomandări de produse adaptate preferințelor lor, iar afacerile care reușesc să ofere astfel de experiențe au avantaje competitive semnificative. Colectarea și analiza eficientă a datelor pentru a înțelege comportamentul clienților tăi devine astfel crucială în acest context.
Ce înseamnă o experiență personalizată? O experiență fluidă pe toate canalele de vânzare, ce le permite clienților să cumpere produse și servicii într-o maniera integrată și consistentă, indiferent de mediu – de la magazinele fizice, la platformele de Social Media sau site-ul web al afacerii tale.
3. Cumpărăturile online devin și ele o activitate socială
La fel ca în cazul cumpărăturilor realizate în magazine fizice, cumpărăturile online au devenit tot mai mult o activitate socială. Oamenii obișnuiesc să citească review-uri sau să urmărească conținut creat de utilizatori (User Generated Content – UCG) înainte de a face o achiziție. De asemenea, ulterior cumpărării unui produs sau serviciu, mulți dintre ei aleg să ofere review-uri, testimoniale și chiar să realizeze video-uri despre produsul respectiv.
Opiniile și recenziile clienților au devenit un factor important în procesul de luare a deciziei de cumpărare. În acest sens, nu doar influencerii din mediul online au o putere considerabilă atunci când vine vorba despre alegerea unui anumit produs sau serviciu, ci și persoanele obișnuite care aleg să își spună părerea într-un video, spre exemplu.
4. Clienții devin proprii lor oameni de vânzări
Pe lângă review-urile online, clienții pot accesa din ce în ce mai multe informații cu privire la o companie, astfel încât să analizeze cu atenție opțiunile pe care le au înainte de a face o achiziție. Acești consumatori sunt atât de bine informați, încât pot deveni proprii lor agenți de vânzări, având așteptări semnificativ mai mari.
5. Accesul consumatorilor la bunuri și servicii, din ce în ce mai ridicat
În prezent, clienții au acces la tot mai multă informație, iar serviciile și platformele de eCommerce le pun la dispoziție produse din întreaga lume. Accesul la servicii și produse dobândește o amploare din ce în ce mai mare, iar numeroase branduri se extind către piețe din afara țării din care provin.
Chiar dacă din ce în ce mai mulți clienți sunt deschisi la ideea de a cumpăra bunuri sau servicii de pe alte piețe, ei își doresc ca experiența lor de cumpărare să fie la fel de bună. Se așteaptă ca site-urile pe care le accesează să fie în limba lor maternă sau măcar în limba engleză și să accepte plata în diferite monede sau metodele de plată cu care sunt ei obișnuiți.
Cum va evolua domeniul eCommerce?
Ce trebuie să reții este faptul că toți clienții au o serie de așteptări de bază atunci când fac cumpărături online. Pe scurt, își doresc să cumpere anumite produse, exact în momentul ales de ei. În plus, nu vor să plătească prea mult pentru ele. De aceea, platformele de eCommerce reprezintă o soluție convenabilă pentru tot mai mulți consumatori: nu au ore restricționate de program ca în cazul magazinelor fizice și oferă o gamă largă de produse și acces mult mai transparent la informații.
În plus, tot mai mulți clienți doresc să își împărtășească în online, în special pe rețelele sociale, experiențele lor de cumpărare. Dacă acestea sunt pozitive, ele se pot transforma în conținut creat de utilizatori, având efecte benefice nu doar pentru ceilalți potențiali clienți, ci și pentru branduri. Obiceiurile de cumpărare în online continuă să evolueze odată cu tehnologia, iar companiile vor fi nevoite să se adapteze.
Căutări vocale și Inteligență Artificială
Spre exemplu, tehnologii precum căutările vocale sau asistenții virtuali ce funcționează pe baza machine learning sau chiar AI sunt din ce în ce mai folosite în procesul de cumpărare în online. Ajustarea strategiilor de marketing și de vânzări pentru a răspunde acestor trenduri ar putea fi esențială pe viitor pentru ca numeroase business-uri să rămână relevante în ochii consumatorilor.
În concluzie, schimbările rapide în comportamentul clienților din online trebuie întâmpinate cu flexibilitate. Cu cât business-ul tău este mai receptiv la acestea și investește în tehnologii noi și într-o strategie de marketing digital bine pusă la punct, cu atât șansele de succes cresc.
Oferă o direcție clară brandului tău în lumea digitală! Contactează-ne!