Știm, tentația e mare să vrei să răspunzi imediat în comentarii acelui hater care revine la nesfârșit de pe un cont fals, încercând să distrugă reputația brandului tău. Pentru a evita o eventuală gafă, este bine totuși să te abții să dai curs acestui impuls de moment.
Există câteva argumente serioase pentru care e recomandat să lași activitatea de Community Management în mâinile unui profesionist. Un Community Manager bun îți va proteja brandul, va păstra mereu un anumit ton al vocii, va ști să gestioneze mai ușor eventualele crize și te va ajuta să îți dezvolți business-ul pe termen lung.
Ce reprezintă activitatea de Community Management:
Termenul de Community Management are în vedere un întreg proces prin care reușești să construiești o comunitate autentică în jurul unui brand sau al unui business, prin diferite tipuri de interacțiuni. Această comunitate poate fi formată din potențiali clienți, actuali clienți, dar și angajați, parteneri sau alte persoane. Dacă vorbim despre Community Management la modul general, ne putem gândi și la interacțiuni offline, însă cel mai frecvent acest concept este folosit pentru mediul online, în special pentru interacțiunile din social media.
Așa cum probabil ți-ai dat seama, Community Management reprezintă un termen general. Există mai multe forme pe care le poate lua această activitate, însă doar anumite strategii se potrivesc cu brandul tău și îl ajută să crească. Ce trebuie să reții este faptul că profesioniștii în Community Management reprezintă tonul, vocea și elementul uman din spatele brandului tău, factori care au un potențial ridicat de a-l face mai autentic, de încredere și mai ușor de identificat.
Iată de ce este bine să lași activitatea de Community Management pe mâna unui profesionist:
Social media nu înseamnă doar postări, ci interacțiune permanentă cu comunitatea pe care încerci să o construiești. Dacă rămâi autentic și creezi o relație bazată pe încredere, activitatea de Community Management te va ajuta să ajungi la un grad mai mare de awareness, să obții review-uri și idei prin interacțiune directă cu membrii comunității tale și chiar să le oferi asistență clienților tăi. În plus, vei avea o imagine mai clară cu privire la ce își doresc și vei reuși să crești gradul de satisfacție al comunității tale în raport cu brandul.
Descoperă câteva beneficii imediate pe care ar trebui să le ai în vedere:
1. O experiență mai bună pentru clienții tăi
Un Community Management de calitate înseamnă, în primul rând, să construiești un brand autentic, să fii sincer în relație cu clienții tăi și să le arăți că îi tratezi cu respect și cu loialitate. 86% dintre cumpărătorii din SUA au declarat că sunt dispuși să plătească mai mult pentru un bun sau serviciu, în cazul în care beneficiază de o experiență plăcută. Cu cât serviciile sau produsele sunt mai scumpe, cu atât clienții sunt mai dispuși să plătească mai mult.
Activitatea de Community Management realizată de un profesionist te ajută să le oferi clienților tăi o experiență de top. Pe măsură ce îți construiești comunitatea, vei beneficia și de recomandări și conținut din partea clienților (User Generated Content – UGC), fapt ce va crește gradul de încredere în brandul tău.
2. Conținutul tău va deveni mai accesibil
Cu cât comunitatea pe care o creezi în social media este mai largă, cu atât conținutul tău va ajunge la mai mulți oameni. Content Managerul joacă un rol important în acest sens și poate disemina informația inclusiv prin comentariile pe care le postează în diverse comunități sau pe conturile tale de pe rețelele sociale. De asemenea, dacă un membru al comunității tale are o întrebare, un profesionist în Community Management îi va facilita navigarea către secțiunea din site-ul tău unde găsește informația de care are nevoie.
3. Customer Support mai bun
Un Community Manager profesionist îți poate reduce semnificativ costurile și erorile care pot apărea în ceea ce privește activitatea de Customer Support. Spre exemplu, poate prelua direct din social media o parte din întrebările care anterior ajungeau în call center. De asemenea, te va ajuta să gestionezi mult mai eficient și mai rapid eventualele reclamații, înainte ca acestea să afecteze imaginea brandului.
4. Poți folosi comunitatea ca instrument de cercetare de piață
Un Community Manager profesionist te poate ajuta cu idei sau tendințe preluate direct de la clienți. Vei avea posibilitatea de a cerceta piața mai ușor și de a obține informații care pot reprezenta un important avantaj competitiv și care te vor ajuta să îți îmbunătățești activitatea de marketing, vanzarile, dar și activitatea de Customer Support și, de ce nu, să dezvolți noi servicii sau produse.
5. Clienți mai loiali
E important să lași activitatea de Community Management pe mâna unui profesionist deoarece acesta te poate ajuta și pe partea de retenție, crescând în timp gradul de loialitate al clienților tăi. Un Community Manager bun va fi capabil să înțeleagă nevoile și dorințele membrilor comunității tale, va iniția conversații cu ei pentru a le afla și le va transmite modul în care produsele sau serviciile tale le pot veni în ajutor.
6. Mai mult engagement și ascultare activă
Cu ajutorul unui Community Manager profesionist, vei avea posibilitatea să îți asculți activ comunitatea. O astfel de atitudine îți va face brandul mai uman și mai autentic, iar tu vei reuși să dezvolți o conexiune reală cu audiența ta. Le vei vorbi membrilor comunității tale ca de la om la om, nu ca un robot corporate. Sună interesant, nu?
Strategia este cheia și în Community Management
Bineînțeles, la fel ca și în cazul altor componente ce țin de marketing, activitatea de Community Management are nevoie de o strategie bine pusă la punct. Este indicat să ai o strategie adaptată fiecărui canal de comunicare, fie că vorbim de Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, TikTok, Twitter și, de ce nu, chiar Pinterest, Snapchat sau Quora.
Este important să faci un profil al audienței tale și poți chiar să îți întrebi membrii comunității ce tip de conținut ar dori să vadă. În plus, poți stabili o serie de elemente care să te ajute să identifici succesul în ceea ce privește activitatea de Community Management: creștere a numărului de followeri, intensificarea conversațiilor, creșterea numărului de participanți activi, gradul de engagement, brand awareness, creșterea loialității clienților, trafic către site și chiar lead-uri sau conversii.
Ce roluri îndeplinește un Community Manager profesionist?
- Menține aceeași voce a brandului tău în toate interacțiunile și răspunsurile sale.
- Se asigură că întreg conținutul pe care îl postezi în social media are un scop și îndeplinește așteptările și nevoile comunității și ale audienței țintă.
- Postează, planifică și inițiază interacțiuni în ceea ce privește tot conținutul brandului tău de pe rețelele sociale, dar și din alte medii.
- Poate gestiona concursurile, giveaway-urile sau promoțiile pe care le ai în vedere pe rețelele sociale, din punct de vedere al interacțiunii cu comunitatea.
- Se asigură că toți membrii comunității respectă regulile.
- Poate măsura rezultatele interacțiunilor din comunitate și poate face ajustări atunci când acestea sunt necesare.
- Este mereu la curent cu trendurile din industrie și cu update-urile de pe rețelele sociale.
- Știe ce își doresc membrii comunității sau audiențele tale și poate să își dea seama ce postări au avut mai mult succes.
- Este autentic, sincer și știe când să spună “mulțumesc”, “ne pare rău” sau “suntem alături de tine”.
- Poate crea un spațiu sigur, fără obligații în care membrii comunității tale să pună întrebări, să obțină ajutorul de care au nevoie, să își facă publice ideile și să ofere feedback, totul în timp ce se simt respectați și sprijiniți.
Cum te poate ajuta un Community Manager profesionist să îți crești business-ul?
Activitatea de Community Management realizată de un profesionist poate aduce, pe termen lung, numeroase beneficii directe pentru business-ul tău:
- Poate atrage noi clienți
Un Community Manager bun poate atrage cu ușurință noi lead-uri și poate chiar să convingă un potențial client să achiziționeze produsele sau serviciile tale. Cele mai multe companii nu își mai doresc pur și simplu followeri pe rețelele sociale, ci o comunitate închegată.
- Va crește gradul de loialitate în rândul clienților existenți
Un Community Management profesionist te ajută să îți ții clienții actuali aproape și să îi faci să se simtă respectați și ascultați.
- Îți va umaniza brandul
Un brand cunoscut și puternic nu înseamnă doar elemente de imagine, ci și vocea umană din spatele acestuia. Audiența ta va aprecia atunci când vorbește cu un Community Manager politicos, empatic și care alege să pună interesele fiecărui membru al comunității pe primul plan.
- Poate iniția relații cu persoane cu influență
Un Community Manager profesionist are capacitatea de a prezenta brandul tău unor persoane cu influență mare în comunitățile lor online. Dacă reușește să le câștige încrederea, poți încheia contracte cu aceștia astfel încât brandul tău să fie promovat în fața unor audiențe mai mari sau de nișă (în cazul micro influencerilor).
- Va acționa primul în cazul unei crize
Community Managerul va fi prima persoană care depistează o potențială problemă și va acționa în a gestiona o criză incipientă.
- Te va ajuta să îți dezvolți produsele și serviciile
Având în vedere faptul că este direct conectat la sursa de informații valoroase pe care o reprezintă comunitatea ta, un profesionist în Community Management îți va putea transmite ideile clienților privind îmbunătățirea produselor și serviciilor tale.
Dacă alegi să angajezi un Community Manager profesionist, vei observa ca, în timp, comunitatea va deveni aproape o extensie a echipei de marketing, promovând brandul tău din proprie inițiativă. Și, bineînțeles, Community Managerul tău va fi cea mai cool voce din secțiunea de comentarii.
De ce nu e suficient să plătești o oră de Community Management pe lună:
- Un Community Manager profesionist va dezvolta o strategie adaptată brandului tău, cu reguli și un ghid de bună practică pentru comunitate.
- Este important să fii permanent conectat cu comunitatea ta, iar acest lucru înseamnă mai multă implicare și timp dedicat acesteia.
- Community Managementul realizat profesionist te ajută să fii autentic, atât prin imagine, cât și ca ton al vocii.
- Ar trebui să îți asculți activ comunitatea. Acest lucru presupune interacțiune frecventă și a ține cont de opiniile și nemulțumirile membrilor audienței tale.
- Dacă dedici mai mult timp activității de Community Management, îți vei arăta aprecierea față de membrii comunității tale, fapt ce va crește loialitatea față de brandul tău.
- Un Community Manager profesionist te va ajuta să îți menții vocea ca brand tot timpul, devenind astfel mai ușor de identificat.
- Te va ajuta să explorezi instrumente și metode noi de Community Management și îți va aduce plus valoare privind lead-urile, conversia și retenția clienților.
- Un profesionist va implementa filtre împotriva spam-ului sau a cuvintelor nepotrivite pe platformele tale de social media.
- Și, cel mai important, te va ajuta să iei atitudine imediat în cazul unei crize, într-o manieră politicoasă și fără a face gafe atunci când riscul este cel mai mare.
Descoperă serviciile Web Ventures în domeniul Social Media, iar dacă mai ai întrebări sau ai nevoie de clarificări, te invităm să ne contactezi!