Un Community Management de calitate, realizat de un profesionist, te poate ajuta să ieși din multe situații dificile, mai ales atunci când pe conturile tale de social media te confrunți cu trolli, hateri sau cu persoane enervante care doresc pur și simplu să îți afecteze imaginea.
Riscul de a face o gafă atunci când răspunzi la comentarii este mult mai mare în timpul unei crize. Există cazuri în care lucrurile au degenerat ușor și la case mai mari, provocând situații cel puțin hilare de care te vei amuza copios în cele ce urmează, dacă ai răbdare să citești până la final.
Nu uita totuși că interacționezi cu oameni:
Community Managementul profesionist nu mai reprezintă o noutate, ci o necesitate pentru fiecare business care dorește să se dezvolte sănătos pe termen lung. Poate nu știai, însă 33% dintre adulții din întreaga lume se confruntă cu sentimentul de singurătate, acest lucru în condițiile în care, la nivel global, circa 49% din populație folosește platforme de social media. Asta înseamnă că, deși societatea este conectată, mulți oameni se simt singuri.
Pandemia a făcut ca un număr tot mai mare de oameni să fie interesați de comunitățile online și să interacționeze mai activ în cadrul acestora, iar trendul pare să se mențină. În 2019, 76% dintre utilizatorii de internet erau implicați într-o comunitate, iar 64% dintre membrii unei comunități online au declarat că au interacționat în cadrul ei mai frecvent decât înainte.
Atunci când interacționezi pe canalele tale de social media cu o persoană care a uitat să fie politicoasă sau care dorește, din anumite motive, să îți discrediteze brandul, încearcă să ai mereu în minte faptul că vorbești cu un om, cu cineva care se confruntă la rândul său cu eventuale traume, frustrări ori sentimente de suferință sau chiar furie.
În aceste condiții, e important să ai un Community Management profesionist, uman, care să arate că îți pasă de comunitatea din jurul brandului tău. De ce? Pentru că, există un risc mare să reacționezi disproporționat în a-ți apăra opinia sau brandul, atunci când ai de-a face cu o astfel de situație.
Iată câteva cazuri în care lucrurile au luat-o pe o cale greșită atunci când vine vorba de Community Management:
Elon Musk, unul dintre cei mai bogați oameni din lume, a realizat o serie de greșeli notabile, făcând declarații absurde sau răspunzând direct la întrebări pe contul său de Twitter. El a fost acuzat chiar de încercarea de a înscena o preluare ostilă a companiei Twitter, pe fondul declarațiilor sale: inițial a anunțat că va prelua compania americană, apoi a declarat că nu mai dorește să o cumpere, ceea ce a scăzut semnificativ prețul acțiunilor Twitter.
În final, a fost dat în judecată de cei de la Twitter din această cauză, iar reacția lui Elon Musk pe contul său a fost să posteze imagini cu el râzând. Cu siguranță, avea nevoie de un profesionist în Community Management, pentru că reacțiile urmăritorilor săi de pe Twitter au fost care mai de care mai hilare.
Sursa aici.
Și fostul președinte american Donald Trump este un exemplu elocvent de persoană care ar trebui să utilizeze serviciile unui Community Manager priceput. El a avut la un moment dat contul de Twitter blocat deoarece declarațiile sale aveau efecte dramatice și în viața reală. Fostul președinte nu a vrut să accepte că a pierdut alegerile în SUA și a făcut tot felul de declarații șocante pe Twitter. Trump a fost chiar acuzat de instigare la violență și suspectat că ar fi contribuit, mai mult sau mai puțin direct, la incidentele de la Capitoliu, din 6 ianuarie 2021.
Sursa aici.
După incidente, Trump le-a recomandat urmăritorilor săi de pe Twitter, fără să aibă mustrări de conștiință, să își amintească de ziua de 6 ianuarie pentru totdeauna.
Sursa aici.
Printre declarațiile șocante ale lui Trump care au stârnit furia pe Twitter se numără și aceea în care a afirmat că a câștigat alegerile din SUA, deși lucrurile au stat exact invers.
Sursa aici.
Tot la finalul lui 2020, Trump a declarat că alegerile din SUA au fost “furate”, iar acest lucru s-a întâmplat după ce în martie 2018 a decis să îl anunțe pe secretarul de stat Rex Tillerson că este concediat prin intermediul contului său de Twitter. Elegant mod de a concedia pe cineva, nu?
Sursa aici.
Exemplele de gafe colosale din social media ce ar fi putut fi evitate cu ajutorul unui Community Manager profesionist nu se opresc aici. Există și companii sau organizații care au făcut astfel de greșeli enorme. Spre exemplu, o asociație americană din domeniul armelor de foc a postat mesajul insensibil de mai jos chiar la câteva ore după masacrul din Aurora, Colorado, unde 12 oameni au fost uciși și 58 au fost răniți.
Sursa aici.
Și compania americană KitchenAid a făcut un comentariu total nepotrivit referitor la bunica lui Barack Obama care a murit, din păcate, cu 3 zile înainte ca acesta să devină președinte:
Sursa aici.
Și mesajele automate de pe conturile de social media par să le fi provocat probleme unor companii mari. Din această cauză, operatorul aviatic American Air s-a confruntat cu o situație cel puțin hilară.
Sursa aici.
Un alt exemplu de Community Management gone wrong este cel de mai jos, în care proprietara unei mici afaceri cu produse de patiserie din Statele Unite a început să se certe agresiv pe Facebook, răspunzând la comentariile unor hateri. Și se pare ca lucrurile au mers din rău, în mai rău.
Sursa aici.
Uber a avut de-a face cu o problemă destul de gravă cauzată de răspunsurile automate din social media. Se pare că un utilizator Twitter și-a schimbat numele contului pentru scurt timp, folosind o denumire ofensatoare pentru persoanele de culoare. Uber a oferit un răspuns automat, preluând denumirea contului care includea cuvântul care începe cu “n” și se termina în “o”. O greșeală de Community Management importantă pentru un brand atât de puternic.
Sursa aici.
Și Snapchat s-a numărat printre companiile care au avut de suferit din cauza mesajelor automate din social media. Followerii de pe Twitter ai companiei au început să testeze răspunsurile automate ale Snapchat și, în cele din urmă, au creat și meme-uri pe această temă, amuzându-se de faptul că mesajele se repetau în buclă.
Sursa aici.
Un ultim exemplu amuzant îl reprezintă gafa enormă realizată de cei de la Burger King. În 2021, de Ziua Femeii, compania americană a postat următorul mesaj pe Twitter: “Women belong in the kitchen.” Acest mesaj era urmat de alte mesaje de clarificare, însă reacțiile care au apărut după au fost extrem de virulente, cei de la Burger King fiind acuzati de sexism.
Sursa aici.
Sperăm că te-au amuzat exemplele noastre de “Așa NU” în ceea ce privește activitatea de Community Management.
Vrei să afli mai multe despre beneficiile pe care ți le poate aduce un Community Manager profesionist? Nu ezita să vizitezi blogul WebVentures sau să ne contactezi!