Îți cunoști cu adevărat clienții?

daria.finica05 octombrie 2023

Cât de frecvent ți-ai adresat până acum această întrebare? O dată la câteva luni, la câteva săptămâni sau chiar zilnic? În lumea afacerilor, clienții reprezintă activul cel mai valoros al unui business. Iar a-ți înțelege cu adevărat audiența sau potențialii clienți reprezintă un avantaj competitiv care te va ajuta cu siguranță să ai succes pe termen lung.

Dacă nu ți-ai oferit deocamdată suficient timp pentru o astfel de analiză aprofundată, trebuie să știi că această întrebare simplă reprezintă o primă etapă cheie pentru a stabili o conexiune autentică cu publicul tău. Și, de ce nu, pentru a ajunge mai aproape de îndeplinirea obiectivelor tale de business.

În unele cazuri, îți poate lua luni de zile să găsești un client, însă îl poți pierde în doar câteva secunde dacă nu îi oferi ceea ce își dorește. Iată cât de important este să înțelegi în profunzime audiența căreia te adresezi ca business:

De ce e important să îți cunoști cu adevărat clienții?

Dacă poți identifica rapid și ușor nevoile clienților tăi și ai în permanență o atitudine proactivă față de aceștia, asigurându-le servicii sau produse cu un grad ridicat de calitate, rezultatele nu vor întârzia să apară. Ce beneficii notabile vin la pachet cu o cunoaștere detaliată a profilului clienților sau potențialilor clienți?

  • Personalizare: Îți vei putea personaliza puternic business-ul, mai exact serviciile sau produsele pe care le ai în portofoliu, în acord cu dorințele sau nevoile audienței tale. Mai exact, îi vei oferi publicului exact ceea ce are nevoie, făcându-l să se simtă special și apreciat. 71% dintre consumatori nu sunt interesați de un brand impersonal, iar 91% dintre clienți vor face o achiziție dacă primesc recomandări relevante pentru ei.
  • Advertising țintit: A-ți înțelege potențialii clienți sau clienții actuali nu înseamnă doar a analiza datele lor demografice. Se referă la a analiza ce le place, ce dorințe au și care sunt nevoile lor. În acest fel, vei putea beneficia de advertising plătit pe motoarele de căutare sau pe rețelele sociale care să meargă direct la țintă.
  • Dezvoltare a produselor sau serviciilor: Cunoașterea cât mai în profunzime a audienței te va ajuta și să îți dezvolți serviciile sau produsele pentru a veni în întâmpinarea nevoilor și dorințelor clienților. În acest fel, business-ul tău va fi mult mai relevant și mai apreciat.
  • Creșterea gradului de loialitate: Dacă experiența cu tine este una pozitivă pentru clienți, cel mai probabil aceștia vor reveni pentru a face noi achiziții. În acest fel, îți asiguri o retenție mult mai bună.
  • Cross-selling: Dacă îți înțelegi clienții în profunzime, vei putea desfășura campanii de cross-selling sau upselling, mai exact le vei putea recomanda produse sau servicii adiționale celor achiziționate deja sau un upgrade la o ofertă premium.
  • Poți identifica trenduri: O cunoaștere cât mai bună a clienților sau a publicului tău îți va permite, în timp, să identifici mai ușor anumite trenduri în industrie. În acest fel, ai putea descoperi noi oportunități de business înaintea competitorilor tăi.
  • Vei îmbunătăți calitatea serviciului de suport clienți: Bineînțeles, te va ajuta să crești calitatea departamentului tău de Customer Service, crucial pentru retenția clienților și pentru imaginea generală a business-ului în piață. Nu uita, un client mulțumit îți va recomanda cu plăcere afacerea și altor persoane.

Iată un exemplu interesant: Netflix

Încă din momentul lansării, Netflix a revoluționat modul în care ne bucurăm de entertainment, analizând permanent profilul, obiceiurile și preferințele audienței sale. Serviciul de streaming își fundamentează alegerile în ceea ce privește conținutul video pe baza datelor obținute direct de pe platformă privind comportamentul consumatorilor, dar și prin alte instrumente de cercetare. Mai mult, compania realizează investiții în producții cu o șansă ridicată de a deveni populare în rândul utilizatorilor, pe baza unor studii de audiență aprofundate.

Această strategie isteață a dus la realizarea unor seriale precum “Stranger Things” sau “The Crown”, care au prins imediat la public. Dacă dorești, poți folosi și tu o strategie similară pentru business-ul tău. Experții noștri în Performance Marketing îți vor pune la dispoziție instrumente și rapoarte prin care îți vei cunoaște în profunzime audiența din online.

Pentru a înțelege mai aprofundat audiența sau clienții, poți folosi câteva instrumente eficiente, aflate la îndemâna ta:

  • Research de audiență în Google Analytics sau Google Ads
  • Buyer Personas
  • Customer’s Journey

Analiza audienței cu ajutorul instrumentelor Google

Google îți pune la dispoziție mai multe instrumente de analiză ce îți permit să cunoști audiența în detaliu. Specialiștii în Performance Marketing îți vor oferi informații clare privind datele demografice ale potențialilor tăi clienți (vârstă, gen, localizare), dar și cu referire la comportamentul lor de consum sau interese. În acest fel, te asiguri că dezvolți conținut relevant și personalizat pentru publicul tău, astfel încât să vii în întâmpinarea dorințelor sau nevoilor sale. Astfel de informații sunt extrem de eficiente în cazul unui magazin de eCommerce, spre exemplu.

O analiză aprofundată a audienței te ajută să înțelegi mai bine comportamentul consumatorilor și să le oferi clienților sau potențialilor tăi clienți o experiență mult mai bună în ceea ce privește site-ul, produsele sau serviciile tale. În plus, dacă ai în planul de marketing incluse și campanii PPC (Pay-per-Click), acestea vor fi mult mai eficiente, la un buget semnificativ mai optimizat.

Ce este și cum creezi un Buyer Persona?

Un Buyer Persona este, în esență, un profil detaliat al clientului tău ideal care te va ajuta să îți orientezi cu exactitate toate activitățile de marketing către nevoile și dorințele audienței. În plus, îți va permite să ajustezi imaginea brandului dacă e necesar, să îți dezvolți produsele și serviciile în această direcție și să ai, în general, o atitudine proactivă față de potențialii clienți.

Acest profil cuprinde și informații despre clienții tăi actuali, date demografice precum vârsta, nivelul de educație, zona geografică, dar și date privind comportamentul de consum, dorințele și nevoile cele mai acute ale clienților. Buyer Persona se bazează pe informații reale și reprezintă un instrument util care te ajută să înțelegi obiectivele, problemele cu care se confruntă clienții tăi și comportamentul lor în momentul în care își doresc să achiziționeze un produs sau serviciu. Noi utilizăm frecvent această metodă eficientă de înțelegere a audienței atunci când avem un client nou de Social Media, dar și pentru branding sau servicii creative.

Customer’s Journey

Un instrument la fel de eficient care îți permite să îți cunoști clienții sau potențialii clienți mai bine constă în analiza “călătoriei clientului” (Customer’s Journey). Aceasta se referă la parcursul pe care un client îl are de-a lungul întregii interacțiuni cu afacerea ta, de la prima expunere la brandul tău, până la achiziția unor produse sau servicii sau chiar până la stabilirea unei relații pe termen lung.

Cu ajutorul acestei metode poți înțelege mai bine experiența clienților pe site-ul companiei, dar și în interacțiune cu oamenii din echipa ta, până la finalizarea unei tranzacții. Customer’s Journey analizează toate acțiunile pe care un potențial client le realizează pe site-ul business-ului tău, pe rețelele de socializare și în alte medii, permițând îmbunătățirea semnificativă a experienței sale. Mai mult, acest instrument de analiză poate sta la baza realizării unui funnel de vânzări eficient și a unui conținut special creat pentru fiecare etapă a pâlniei de vânzări (Content Mapping).

Pe scurt, Customer’s Journey include mai multe etape cum ar fi cea în care potențialul tău client conștientizează existența business-ului, a produselor sau serviciilor tale, cea în care ia în considerare o posibilă achiziție, cea în care realizează achiziția, interacțiunea post-achiziție și etapa de creștere a gradului de loialitate al clientului. Fiecare astfel de etapă poate varia ca durată și poate implica diferite puncte de contact cu brandul sau business-ul tău: site-ul companiei, paginile de pe rețelele sociale, eMail-urile de marketing sau interacțiunile directe cu angajații.

Ce trebuie să reții este faptul că o cunoaștere aprofundată a clienților sau a potențialilor clienți vine la pachet cu numeroase avantaje precum capacitatea de a personaliza mai eficient mesajele și strategiile de marketing și dezvoltarea de servicii sau produse care să vină în întâmpinarea nevoilor sau dorințelor consumatorilor.

Ai întrebări despre instrumentele prin care îți poți cunoaște audiența în profunzime sau vrei să ne propui un proiect în domeniul marketingului digital? Nu ezita să ne contactezi!