În România, nu sunt multe business-urile care acordă suficientă atenție retenției clienților. Cele mai multe companii se concentrează pe atragerea permanentă de clienți noi, pe one time sales, uitând să îi fidelizeze pe cei care îi au deja. Pe scurt, ajung să piardă importante oportunități de vânzare a produselor și serviciilor lor.
Cum poți realiza fidelizarea cât mai bună a clienților tăi prin activități de marketing? Îți vom răspunde la această întrebare pe parcursul articolului. Între timp, însă, nu uita că poți beneficia de serviciile experților în marketing digital din echipa Web Ventures, pentru a te asigura că îți promovezi cât mai eficient afacerea în mediul online.
A vinde un produs sau un serviciu unui client care a cumpărat în trecut de la tine este mult mai ușor, comparativ cu o vânzare complet nouă.
Iată câteva informații interesante privind creșterea gradului de loialitate al clienților care, cu siguranță, îți vor atrage atenția:
- Probabilitatea de a realiza o vânzare către un client care a cumpărat deja de la tine este de circa 60-70%
- În schimb, probabilitatea ca un potențial client să facă o achiziție se situează între 5 și 20%
- Te va costa de 7 ori mai mult să obții un client nou, decât să fidelizezi un client actual
Mai mult:
- Creșterea retenției clienților cu doar 5% îți poate crește profiturile cu cel puțin 25%, până la 95%
- Clienții loiali cheltuie în medie cu 67% mai mult decât cei noi
- Pentru majoritatea industriilor, rata medie de retenție a clienților este sub 20%
De ce nu sunt companiile locale mai orientate către activități de retenție a clienților?
Răspunsul nu este unul atât de simplu și, cel mai probabil, implică numeroase aspecte care țin cont atât de cultura de business, cât și de lipsa de date din acest domeniu sau chiar lipsa de resurse.
Iată câteva posibile explicații:
- Lipsa conștientizării: Oamenii de business par să nu fie conștienți de importanța retenției clienților pe termen lung.
- Concurența acerbă: În anumite sectoare, cum ar fi retailul sau serviciile financiare, concurența este foarte mare. Astfel că business-urile se concentrează mai mult pe ideea de a obține noi clienți pentru a-și majora cota de piață, în detrimentul retenției clienților existenți.
- Cultura organizațională: Numeroase companii au o cultură organizațională orientată către vânzări și atragerea de clienți noi și mai puțin pe satisfacția și retenția clienților existenți.
- Resurse insuficiente: În special business-urile mici nu au suficiente resurse pentru a dezvolta strategii de marketing pentru retenția clienților. O alternativă ar putea fi să apeleze la campanii de remarketing sau retargeting, realizate de experți în Performance Marketing sau în marketing digital.
- Lipsa datelor și a analizelor în domeniu: Pentru a dezvolta strategii de retenție care să funcționeze, business-urile trebuie să colecteze și să analizeze date cu privire la comportamentul clienților. Acest lucru poate fi realizat cu ajutorul unei strategii de Web Development care să includă instrumente de colectare a datelor.
De ce e importantă retenția clienților?
- Stabilitate financiară: Clienții fideli îți pot aduce venituri constante și prețioase în fiecare lună sau an.
- Poate reduce costurile de marketing: Așa cum am menționat anterior, atragerea unui client este mai costisitoare decât menținerea clienților existenți.
- Crește valoarea pe termen lung a clienților tăi: Pe măsură ce realizează achiziții repetate, anumiți clienți pot deveni din ce în ce mai importanți, contribuind mai mult la veniturile companiei.
- Asigură promovarea prin recomandări: Clienții tăi fideli sunt mai predispuși să îți recomande produsele sau serviciile către alte persoane. Mai mult, pot deveni chiar ambasadori ai brandului tău, dacă sunt mulțumiți.
- Îți îmbunătățesc reputația în piață: O afacere cu clienți fideli ajunge să aibă o reputație mai bună pe segmentul de piață în care activează și să reziste mai ușor în fața fluctuațiilor economice sau în fața concurenței.
- Clienții pot oferi feedback valoros: Clienții fideli oferă adesea un feedback important și sugestii pentru îmbunătățirea produselor sau serviciilor tale.
Care este primul pas în acest proces?
În lumea competitivă a afacerilor din online, retenția clienților este la fel de importantă ca atragerea lor inițială. O strategie de marketing eficientă pentru creșterea gradului de loialitate al clienților are la bază, în primul rând, o cunoaștere aprofundată a acestora.
Ai posibilitatea de a folosi feedback-ul oferit de echipa ta de vânzări, dar și instrumente precum Google Analytics sau Google Ads, Buyer Personas sau Customer’s Journey. Poți afla mai multe despre ele din articolul “Îți cunoști cu adevărat clienții?”.
Prin ce metode poți crește gradul de loialitate al clienților?
În primul rand, trebuie să le arăți că te gândești periodic la ei. Cum faci acest lucru? Prin oferte personalizate, dar și prin conținut dedicat, atât pe website-ul companiei, cât și în paginile tale de Social Media.
Odată ce ai acumulat suficiente cunoștințe cu privire la clienții tăi, este indicat să realizezi o segmentare a lor și să dezvolți activități de marketing personalizate în funcție de profilul fiecărui segment.
Programe de loialitate
Dacă ai un magazin eCommerce sau un business cu mulți clienți, poți crea programe de loialitate pentru aceștia. În ce constau ele? Poți crea, spre exemplu, un program prin care clienții să acumuleze puncte de recompensă pentru achiziții, puncte pe care le pot folosi ulterior pentru a cumpăra noi produse sau servicii.
De asemenea, poți crea un program de fidelitate prin care la un anumit număr de achiziții sau atunci când ating o anumită valoare a produselor sau serviciilor cumpărate, clienții tăi să primească un cadou, un voucher sau chiar bani înapoi. Astfel de oferte îți vor face business-ul mult mai interesant și le vor atrage atenția cumpărătorilor recurenți, reducând riscul ca aceștia să meargă către concurență.
Bineînțeles, este extrem de important să comunici în mod constant cu clienții tăi, prin eMail Marketing sau prin alte metode, pentru a-i ține la curent cu toate ofertele tale. În acest fel, posibilitatea ca ei să facă o nouă achiziție crește.
Creșterea loialității prin conținut
Îți poți crește retenția și gradul de loialitate al clienților pur și simplu, prin crearea de conținut valoros pe site-ul tău sau pe paginile tale de socializare. Dacă acesta este relevant și util pentru audiența ta, răspunde nevoilor și dorințelor clienților tăi, ei vor reveni să facă achiziții de produse sau servicii de la tine. În funcție de cum te poziționezi ca brand, poți deveni chiar expert pe nișa ta de piață.
Marketingul de conținut acoperă o gamă largă de materiale și resurse utile pentru audiență și poate atrage atât potențiali clienți, cât și clienți care au mai făcut achiziții în trecut. Fie că îți dorești articole de blog, newslettere, white papers, resurse educaționale sau postări interesante în Social Media, le poți folosi pe toate pentru a crește vizibilitatea brandului tău și pentru a crește retenția clienților. Este extrem de important să oferi însă conținut personalizat pentru clienții tăi, iar aceștia să simtă că te adresezi lor direct cu mesajele de marketing, informațiile pe care le asiguri și ofertele.
Tehnologia îți vine în ajutor
Există anumite instrumente care îți permit fie să colectezi date automat despre clienții tăi, fie să ai o comunicare personalizată și automatizată cu aceștia. Spre exemplu, poți colecta date despre comportamentul clienților pe site: ce zone ale site-ului au vizitat cel mai frecvent, ce produse sau servicii îi interesează cel mai mult sau, în cazul unui magazin eCommerce, ce produse își doresc sau ce produse au lăsat abandonate în coșul de cumpărături. Pe baza acestor informații, le poți trimite un eMail în care să le reamintești de intenția inițială de cumpărare sau să le faci o ofertă care să îi determine să realizeze o achiziție.
În plus, poți folosi instrumente precum Zapier pentru a trimite în mod automat eMail-uri personalizate clienților, de fiecare dată când realizează o anumită acțiune în site-ul tău. Unul dintre experții noștri în Web Development îți poate explica pe larg ce instrumente de automatizare ai la dispoziție pentru o retenție mult mai ușoară a clienților.
Măsurare și monitorizare
Nu în ultimul rând, este extrem de important să folosești toate resursele pe care le ai la dispoziție pentru a monitoriza retenția clienților și pentru a ajusta strategiile de marketing, dacă este nevoie. De la rapoartele de la echipa de vânzări, până la cele privind activitatea clienților pe site, toate aceste resurse te vor ajuta să îți schimbi strategia, dacă vezi că lucrurile nu merg într-o direcție corectă. De asemenea, nu uita să ții cont de schimbările din piață și să le integrezi în planurile tale pe termen mediu și lung.
Aplicate corect, strategiile de retenție a clienților pot deveni esențiale pentru succesul pe termen lung al afacerii tale și te vor ajuta să îți menții business-ul stabil și să îl dezvolți. Prin implementarea unor strategii de marketing istețe și adaptate specificului clienților tăi, îți vei consolida legătura cu clienții existenți și poți încuraja achizițiile recurente. Fidelizarea clienților nu doar că îți poate aduce venituri constante, însă îți poate crea și o bază solidă pentru creșterea afacerii în viitor.
Vrei să afli mai multe despre strategiile de marketing pentru fidelizarea clienților? Sau despre automatizări? Nu ezita să ne contactezi!